“Uberisation” des services à la personne. Entre risque et opportunité (2/2)

Moins d’un an après l’arrivée du Trio Helpling, HomeJoy et Hassle en France, seul Helpling a su pour le moment s’installer sur son marché après que ses concurrents directs aient dû totalement cesser leur activité.
Non pas que l’idée soit mauvaise ou que le marché soit trop petit pour accueillir plus d’un acteur. Non, la chute de Homejoy a été précipitée par quatre actions en justice. Comme beaucoup sur le secteur, l’entreprise s’est construite sur le recours à des travailleurs indépendants, ce qui lui permet de fortement limiter ses coûts (voir la première partie de l’article) et de gagner en flexibilité. Les plaintes déposées contre Homejoy réclamaient la reclassification de ces travailleurs indépendants, pour leur accorder le statut de salarié. Et c’est là que tout le modèle s’effondre ! Mais ce n’est pas tout : ces entreprises souffraient également de mauvaises évaluations de la part des clients. Cependant l’enjeu reste suffisamment sérieux pour que Helpling rachète ce qu’il reste de HomeJoy et Hassle pour s’ancrer toujours un peu plus sur un marché mondial de près de 200 milliards de dollars.

Certaines start-up ont déjà décidé de prendre les devants. Fin juin, Instacart a choisi de salarier ses « personnal shoppers ». Shyp a fait de même pour ses chauffeurs. Helpling devra peut-être également s’y résoudre un jour prochain. En effet, une réponse ministérielle de 2013 (Rep. Min. n° 7103, JO AN du 6 août 2013) a répertorié un certain nombre de points permettant d’identifier l’existence d’une relation de travail salariée :

  • l’existence même de la déclaration de travailleur indépendant (démarche non spontanée, a priori contradictoire avec le travail indépendant),
  • l’existence d’une fonction salariale antérieure avec le même employeur, pour des activités semblables ou proches,
    un donneur d’ordre unique,
  • le respect d’instructions autres que celles uniquement nécessaires aux contraintes de sécurité sur le lieu d’exercice, pour les personnes intervenantes, ou bien pour le client, ou encore pour la bonne livraison d’un produit,
  • une facturation au nombre d’heures ou en jours,
  • une absence ou une limitation importante d’initiatives dans l’exécution du travail,
  • l’intégration à une équipe de travail salariée,
  • la fourniture de matériels ou équipements (sauf équipements importants ou de sécurité).

Par application de ce faisceau d’indices, les juges ou les services de vérification de l’URSSAF et de l’Inspection du travail peuvent alors requalifier la relation en contrat de travail. L’impact d’une telle requalification n’est pas neutre, il est donc important pour les acteurs ayant optés pour ce modèle de s’y préparer (et d’en avoir les moyens).

Ceci étant dit, la plateformisation de l’économie est un fait. Tout se loue, s’échange, se partage, se choisit, mais aussi se note. Ce dernier point, fait référence à une notion indissociable de l’uberisation : Le « Crowd » (pardon pour cet anglicisme) qui sous-tend à la grande majorité des innovations digitales (concept selon lequel c’est la communauté des utilisateurs du service qui créent sa valeur – et nous sommes bien placés pour le savoir). S’il s’agit bien de la deuxième vague de la révolution numérique, mieux vaut surfer dessus que de la prendre de plein fouet !

Certaines sociétés de services nous disent souvent qu’elles préfèrent avoir un contact direct avec le client afin de conserver ce côté humain, souvent nécessaire dans les services à la personne. Mais que préfère réellement le client ? C’est certain, tous les clients ne sont pas prêts à commander un service à domicile sur internet, mais ce n’est finalement qu’une question de génération et donc de temps. Qui aurait cru il y a 5 ans que le premier loueur de chambres du monde serait AIRBNB ? Certainement pas les grandes chaînes hôtelières qui préféraient conserver un accueil plus humain aux clients et qui ne voyaient là qu’un phénomène de mode sans réel danger !

Le monde change ! Et il change vite… Pour notre part, nous avons choisi de participer au changement. Certains d’entre vous connaissent le projet Ogustine. Ce dernier fût quelque peu bousculé par ces nouveaux arrivants armés de plusieurs millions. Nous avons donc décidé de revoir notre copie avec un Ogustine plus moderne et efficace, mais également, plus tourné vers vous et vos besoins.

Le 1er janvier 2016, nous serons prêt à vous apporter les outils du changement. Et vous, serez-vous prêt ?